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お客様の事業内容

住民の事業サービス等を行うサービスの一つとして「不燃・粗大ごみの戸別回収」を行っている。

お客様の課題

近年、近隣自治体A市との合併を果たしたが、合併後も旧S市と旧A市の地域では、ごみ回収受付の電話番号や、ごみの回収品目が異なるなどの状況が発生している。「同じ市なのに回収の仕組みが違うのはおかしい」といった市民からの苦情や不満が寄せられるなど、一刻も早い業務の統合・整備が課題となっていました。

お客様への提案

回収申し込みの受付窓口を一元化を目的とした「不燃・粗大ごみ受付センター」の設置を提案。受付センターはコールセンター運営の豊富なノウハウを活用したものでこれにより、市民サービスの向上を図る。センターの応対履歴（申し込み内容など）をデータベース化でき、申し込み内容の変更や追加があった場合にどのオペレーターが電話を受けてもスムーズに対応できる点や、コール数の変動に合わせたフレキシブルな人員配置が可能な点などが市民の不満解消につながる。

テレマ代行導入の成果

センター設置後は、オペレーターがごみ回収申し込みの受付対応だけでなく、不燃・粗大ごみの正しい出し方などを丁寧に市民に説明。曜日や季節によるコール数の変動に合わせた人員配置が可能になり、よりつながりやすいコールセンターへと変化した。現在では、市民サービスが大きく向上するとともに、S市様の運営コスト削減にも貢献している。S市様ではセンターで受け付けた申し込み内容などのデータを「市民の声」として活用し、市民の利便性をさらに高めるため、受付時間の延長やインターネット受付開始などの業務改善につなげている。